“새 아파트를 계약할 때 브랜드는 꼼꼼히 따지면서 입주한 뒤 그 집을 누가 어떻게 돌보는지는 아무도 묻지 않아요. 앞으로는 시공사를 보듯 관리회사 이름을 보고 집을 고르게 될 겁니다.”

최근 매일경제와 인터뷰한 서일섭 KES(Korea Estate Service) 대표는 “아파트의 가치는 지을 때 정해지는 게 아니라 사는 동안 만들어진다”고 강조했다. KES는 대원에스테이트서비스·제일에스테이트서비스·광인에스테이트서비스·푸른종합주택관리 등 관리회사 4곳을 통합해 지난 3일 출범했다. 전국 1500여개 단지를 관리하는 국내 최대 관리회사다.

서 대표는 “자기 아파트를 어느 회사가 관리하는지 아는 입주민은 거의 없다”고 짚었다. 관리는 잘 될 때는 보이지 않고 고장이 나거나 불편을 느낄 때만 눈에 띄기 때문이다. 그래도 결국 차이는 드러난다. “관리가 잘 되는 단지는 언젠간 소문이 납니다. 연식이 오래됐어도 조경이 정돈돼있고 분리수거장이 깨끗하고 고장 접수가 하루면 처리된다는 평이 지역 커뮤니티에 돌면 전셋값이 오르고 집값도 올라갑니다.”

그는 그동안 아파트 관리에 표준이 없었다고 진단했다. 관리사무소장 개인의 역량과 회사별 관행에 의존하다 보니 갈등으로 이어지는 경우가 잦다는 것이다.

KES가 내세우는 것은 4개 사가 1500개 단지에서 축적한 현장 경험과 노하우다. 모범 문제해결 사례를 매뉴얼로 묶어 다른 단지에도 적용한다는 계획이다. 서 대표는 올해 경기도가 모범·상생관리단지 1위로 선정한 안양의 한 아파트 사례를 예로 들었다.

“단지 안 반려견 배설물 민원이 잇따랐는데 상당수가 옆 동네에서 산책 온 개였습니다. 이에 관리사무소장은 입주민 반려견을 위한 인식표를 제작하기로 했고, 비용은 지자체 관련 부서를 설득해 지원금으로 해결했습니다.” 외부 반려견을 바로 가려낼 수 있게 되자 민원이 잦아들었을 뿐 아니라 다른 단지에 적용할 수 있는 매뉴얼도 축적됐다는 설명이다.

관리비 기준도 제시할 계획이다. KES가 보유한 데이터로 각종 공사와 관리비 각 항목의 지역·평형·계절별 표준을 분석해 공시하는 ‘KES 지수’를 준비하고 있다. 서 대표는 “주민 입장에선 궁금하지만 일일이 따져보기 어려운 게 공사·관리비”라며 “공사비가 적정했는지, 우리 단지 관리비가 비싼 편인지 스스로 판단할 잣대를 제시할 것”이라고 말했다.


서 대표는 국민의 약 60%가 아파트에 사는 만큼 관리 수준이 안전과 일상 편의를 좌우한다고 했다. 개별 관리사무소가 시설·안전부터 법무·노무·회계까지 모두 감당하기는 어렵다. 통합 출범한 KES는 본사에 노무팀과 커뮤니티 전문팀, 현장 경영진단팀 등을 두고 분야별로 현장을 지원할 계획이다.

관리 방식도 아파트 생애주기에 맞춰 바꾼다. 입주 초기에는 하자 대응과 입주 지원 인력이, 연식이 쌓일수록 시설을 점검하고 보수하는 기술 인력이 중요해진다. 재건축을 준비하는 단계는 또 다르다. KES는 시기별로 필요한 관리 업무를 미리 파악해 인력 배치와 유지보수 계획을 세운다는 방침이다. 문제가 생긴 뒤 수습하기보단 미리 손보는 ‘예방 관리’에 보다 집중하기로 했다.

교육도 상시 체계로 바꾼다. ‘KES 유니버시티’를 신설해 임직원의 전문성과 서비스 역량을 함께 강화한다는 계획이다. 서 대표는 “관리사무소장은 시설만 보는 사람이 아니라 직원과 서비스, 입주민 소통을 함께 챙기는 단지 운영 책임자”라며 “상시 교육으로 어느 단지에서든 같은 기준의 서비스를 받도록 상향 평준화하겠다”고 했다.

KES는 수도권 기준 10%대 초중반인 점유율을 30~40%까지 끌어올리는 것을 목표로 사업 확장과 추가 인수·합병(M&A)을 이어갈 계획이다. 서 대표는 “아파트 관리는 많은 국민이 하루를 시작하고 마무리하는 생활의 현장을 돌보는 일”이라며 “KES가 관리하는 단지라면 믿고 살 수 있다는 평가를 받는 것이 통합의 목표”라고 말했다.

KES는 출범식에서 ‘짓는 3년보다 사는 40년을 책임진다’는 목표를 내세웠다. 서 대표는 “집을 짓는 3년보다 그 집에서 살아가는 40년이 길다. 입주 후의 시간을 책임지는 것이 관리회사의 일”이라고 강조했다.