“포용성은 조직 내 다양한 관점을 수용해 사각 지대를 없애고 의사결정의 수준을 높여 줍니다.”

나딘 오거스타 쿠시먼앤드웨이크필드 최고영향책임자(CIO)는 최근 매일경제신문과 인터뷰에서 “인공지능(AI) 전환이 빨라질수록 사람의 판단과 통찰의 중요성이 더욱 커진다”며 이같이 말했다. 나딘 오거스타 CIO는 포용성은 인재 유치부터 경영 판단, 리스크 관리, 고객 신뢰 등을 좌우하는 핵심 경영 요소라고 강조했다. 특히 기술 격변기에 기업이 포용성을 어떻게 내재화할지가 경쟁 우위에 영향을 줄 것으로 내다봤다. 상업용 부동산 업계는 보수적이지만 쿠시먼앤드웨이크필드는 포용성을 도입했고 이를 기업 경쟁력을 높이는 동력으로 삼고 있다. 나딘 오거스타 CIO는 이런 변화를 이끈 주인공이다. 다음은 일문일답.


-기업에 ‘포용성’은 왜 중요한가

“포용성은 최근 몇 년 사이 단순한 문화적 지향점에서 벗어나 조직 운영에 내재해야 하는 핵심 비즈니스 요건으로 자리 잡았다. 기업들은 급격한 변화와 복잡한 규제, 고객·임직원·투자자의 높은 기대 속에서 운영되고 있다. 이런 환경에서 포용성은 인재 유치, 의사결정의 품질, 리스크 관리, 고객 신뢰에 직접 영향을 미친다. 구성원들이 자신이 존중받고 역량을 마음껏 펼칠 수 있다고 느낄 때 기업은 혁신 동력을 확보하고 회복탄력성을 높여 고객과 지역 사회에 더욱 기여할 수 있게 된다. 상업용 부동산업계에서도 다양한 시장과 이해관계자를 상대하기 때문에 포용성은 기업의 혁신과 회복탄력성을 높이는 중요한 비즈니스 동력으로 작용하고 있다. ”

-AI 대전환 시대에 기업은 포용성을 우선순위로 둘 수 있는가

“AI 도입이 빨라질수록 오히려 인간의 판단력과 감독, 의사결정의 질은 더 중요해진다. 포용성은 조직 내 사각지대를 줄이고, 기존의 가정과 편견을 점검하고 다양한 관점을 수용하게 만들어 AI 시대에 더 정교하고 책임 있는 의사결정을 가능하게 만든다. 인재 채용과 관리에도 포용성을 고려하면 구성원 개개인의 역량과 성과가 사업과 성장의 기회, 승진 등으로 잘 연결되는 환경을 만들 수 있다. 결국 포용성은 급격한 기술 변화 속에서 기업이 적응하고 더 나은 결과를 만들 수 있는 밑거름이 된다.”

-포용성을 기업의 사회적 책임(CSR)으로 간주하는 경향이 있다. 기업의 이익 창출에 기여하는가

“포용성의 진정한 가치는 기업 운영 전반에 내재화될 때 드러난다. 포용력이 높은 조직은 더 나은 의사결정을 내리고 복잡한 상황에 더 빠르게 적응하며 더 좋은 성과를 만들어 낸다. 이는 고객 유지에 도움이 된다. 고객은 자신들의 시장과 문화, 이해관계자를 이해하는 기업을 더 신뢰한다. 포용성이 조직의 협업과 문제 해결 방식에 녹아들 때 고객의 신뢰를 높이고 장기적인 파트너로 자리매김할 수 있다. 포용성은 실제 비즈니스 성과와 고객과의 관계를 강화해주는 기반이 된다.”

-Z세대와 핵심 인재를 확보하는데 포용적인 기업 문화는 얼마나 중요한가

“포용적인 기업 문화는 기업의 견고한 자산이다. Z세대와 글로벌 핵심 인재는 직무뿐 아니라 기업이 어떤 가치와 경험을 제공하는지를 함께 본다. 포용성은 조직이 미래지향적이며 구성원이 성장할 수 있는 환경을 만드는 데 진정성을 갖고 있다는 시그널이다. 이는 채용 성과를 높이고 인재풀을 넓히며 이직률을 낮추는 효과로 이어진다. 포용성은 ‘일하고 싶은 기업’이란 평판을 만들고 기업이 필요한 인재를 끌어들이는 힘이 된다.”

-측정할 수 없으면 관리가 어려운 법이다. 포용성 관련 성과지표(KPI)가 있는가

“쿠시먼앤드웨이크필드는 포용성이 일상적인 기업경영에서 어떻게 나타나는지를 보여 주는 지표에 주목한다. 직원의 몰입도와 유지율, 멘토링·사내 커뮤니티 프로그램 참여도, 리더 직급의 인적 구성, 협업 방식이 고객 수주와 장기적 관계 형성에 주는 영향 등을 추적한다. 최근 몇년 간 가장 의미 있는 변화는 포용성이 캠페인이 아니라 조직에 점차 내재화됐다는 점이다. 실제로 직원의 몰입도가 높아졌고 유지율이 개선됐다. 팀을 육성하는 방식과 리더를 평가하는 기준, 글로벌 고객 지원 방식 전반에 포용적 사고가 반영되고 있다. 결과만이 아니라 일관성을 측정하는 것도 중요하다. 즉 포용성이 리더십과 인재 관리, 고객 서비스 등에서 꾸준히 강화되고 있는지를 본다. 이렇게 하면 포용성도 다른 핵심 비즈니스 우선 순위 수준으로 관리할 수 있다.”